Brinda Soporte Tecnico Presencial

MIÉRCOLES, 8 DE MARZO DE 2017

 Centro de Estudios Tecnologicos Industrial Y de Servicios No.18

Modulo III

      Proporciona soporte tecnico presencial o a distancia en software de aplicacion y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Submodulo 1: Brinda Soporte De Manera Presencial

Docente :Ing. Rogelio Ramirez Zavala
  Equipo #3 
Integrantes:
- Aceves Zavala Miguel Thommy
-Bareño Marquez Brayan Javier
-Leon Torres Ayline Veronica
-Sepulveda Partida Victor Armando
- Valerio Garcia Jesus

CONTENIDO DEL SUBMODULO I

Competencia: Brinda Soporte Tecnico Presencial tomando en cuenta los atributos Universales del Servicio

• Elabora Bitacoras de control de Soporte 
•   1.Soporte Tecnico

1.1 Definición de Soporte Técnico

1.2 Objetivos de Soporte Técnico

1.3 La importancia del Soporte Técnico

1.4 Tipos de Soporte
1.4.1Soporte Técnico Informático Presencial
1.4.2 Soporte Técnico Informático a distancia
1.5 Áreas de Soporte Técnico Presencial
1.5.1 Hardware
1.5.2 Software
1.6 Servicio
1.6.1Servicio al cliente
1.6.2 Servicio de Soporte Tecnico Informático
1.7 Calidad de Soporte Técnico
1.7.1 Calidad en el servicio de Soporte Técnico Informático
1.7.2 Utilización de la Tecnologia adecuada en el Soporte Tecnico
1.8 Control de Soporte Tecnico
1.8.1 Elaboraciob de Bitacoras de Control de Soporte
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II.- Desarrollo del Servicio

2.1 Soporte Tecnico Informatico Presencial (Hardware )

2.1.1 SERVICIO: Instalacion de Computadora

2.1.2 SERVICIO: Mnto. Preventivo de Equipo de computo

2.1.3 SERVICIO: Reparacion de Equipo de computo

2.1.4 SERVICIO: Correcion del problema

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III.- Desarrollo del Servicio

3.1 Soporte Tecnico Informatico Presencial (Area Software)

3.1.1 SERVICIO: Actualizaciones del Software (Antivirus-Sistema Opeerativo)

3.1.2 SERVICIO: Respaldo de Informacion

3.1.3 SERVICIO: Capacitacion en el uso de hardware y software

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IV.- Satisfaccion/ Insatisfaccion del cliente

4.1 Midiendo la calidad del servicio de soporte tecnico informatico presencial

4.2 Midiendo la Satisfaccion del Cliente

Que es Soporte Técnico?

Es un rango de Servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algun problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora o servidor de internet.

Objetivos de Soporte Tecnico

-Garantizar operacion de los sistemas

- Es mantener un control sobre los bienes fisicos (hardware) y digitales (software) con el que se cuenta para poder prestar un servicio oportuno y de buena calidad a sus usuarios. Siempre preservando el cuidado de su informacion y la seguridad en su privacidad

    

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EVALUACION

Asistencia            I        II        III

Participacion       10%    10%      10%

Ex.Teorico             30%    30%        30%

Exposiciones       20%   20%       20%

Evidencia             20%    20%    20%

Proyecto               10%  10%    10%

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ACTIVIDAD DIAGNOSTICA

1.- Enumera unos ejemplos de servicio que brindan diferentes personas o empresas

-Lineas Telefonicas

-Servicios Banamex 

-Preparatoria

-Empresas

2.-Que entiendes por Servicio al Cliente?

Cuando una compañia ayuda a un cliente a usar bien un servicio o producto

3.- Como crees que debe ser el Servicio al Cliente?

Empatico, con voz pasiva, con experiencia en el tema

4.- Como crees que influye tu presentacion personal en la atencion que brindas al cliente?

De manera en que si vas vestido informalmente el cliente tendrá mal aspecto del técnico y dudará si realmente lo es.

5.-Que tipos de obstáculos crees que puedan presentar en la comunicación?

-Que se corte la linea

-Que el cliente se moleste

-Que no pueda entenderte

6.- Que entiendes por Soporte Técnico Informático?

Proporcionar asistencia a losusuarios al tener algun problema al utilizar algun producto, ya sea software o hardware.

7.- Cuales crees que sean las caracteristicas que debe tener un tecnico en soporte?

-Conocedor

-Organizado

- Habilidades de comunicacion 

-Instructores

8.- Que funcion crees que desempeña un Tecnico en Soporte?

Recopilacion de datos de los equipos a traves de un software

-Reinstalacion de Software

-Eliminacion de archivos temporales

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1.3 La importancia de Soporte Técnico Informático

(Listado de beneficios)

1.- Aumentar la Seguridad Informatica de los Sistemas:Su experiencia detecta con mayor facilidad puntos debiles donde seran dificil detectarlos por otros.

2.-Reducir perdidas de tiempo: Provocadas por las averias informaticas debido a la mayor eapidez en la solucion de daños.

3.- Menor costo: Nos enfrentamos diariamente a muchos problemas, para otros informaticos pueden ser nuevos, pero la experiencia permite resolverlos rapida y facilmente.

4.-Anticipacion:Detectar y prevenir problemas en el sistema.

5.-Asesoramiento: Profesionalizado por parte de una empresa que conoce sus sistemas y necesidades.

TIPOS DE SOPORTE TECNICO

Soporte Tecnico Presencial:Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente una desperfecta anomalia, año o problema en su computadora, de manera en el que el tecnico esta presente en la situacion.

Soporte Tecnico a Distancia:Consiste en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo de computo a distancia a traves de linea telefonica, correo, blogs , videollamadas, etc.

TABLA DE DIFERENCIAS 

                                                             

Soporte Tecnico Presencial	Soporte Tecnico a Distancia
Dar asesorías en persona	Da asesorías teléfono, blog, fotos, videollamada.
Es necesario un técnico presente	Aquí no es necesario el tecnico

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1.5 Areas de Soporte Tecnico

Hardware y Software

1.5.1Hardware

Conjunto de elementos físicos o materiales que constituyen una computadora o un sistema informático.Problemas:Este abarca desde que la pc no enciende, el monitor esta dañado, reparaciones de algun componente, circuito dañado, memorias,cpu y prosesador dañado etc.

1.5.2 Software

Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar determinadas tareas.

Ayuda a reducir los costes operativos e incrementa eficacia, amplia la disponibilidad y disminuir el tiempo de inactividad, reduce complejidad, facilita restricciones de recursos y conocimientos.

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Servicio 
Es un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna cosa. Son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfaccion de recibirlos.

Comunicacion

Proceso por el cual se transimite una informacion entre emisor y receptor.

HELP DESK 

Conjunto de servicios destinados a la gestion y solucion de todas las posibles incidencias relacionadas con la tecnologia de la informacion y comunicacion.

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Exposiciones del dia 22-Febrero-2017

Equipo#9 "Elementos de la Comunicacion"

Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).

Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.

Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.

Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).

Mensaje: La propia información que el emisor transmite.

Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.

Equipo #11 "Help Desk"

Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

Equipo#4" Niveles de Soporte Tecnico"

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.

Verificar incidencias en las líneas físicas

Resolución de problemas de usuarios y contraseñas

Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

· si se puede o no resolver el problema.

· si para resolver el problema requiere información adicional

· disponer de tiempo suficiente

· encontrar la mejor solución

En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un punto de escalada más allá de la organización. Nivel IV (o nivel 4, abreviado como T4 o L4) es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de incidentes, y el Acuerdo de nivel de Servicio (SLA) puede tener disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto nivel también podría representar la Investigación y Desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel de I+D del fabricante del producto.

Equipo#10 "Lenguaje Verbal y No Verbal"

La comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.

Lenguaje No Verbal

-En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.

-La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

-Características:Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

E-n muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

-Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

-Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

-Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

-El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

-El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).

Equipo#1"Apariencia Fisica y Formalidad"

Lo que un cliente espera de una empresa o compañía es la apariencia de los que conforman (su personal), es decir, algunas empresas maneja cierto uniforme para poder identificar el personal. El cliente siempre de los siempre sabe que los atuendos diferentes hacen diferencia a los distintos rangos o niveles (tipos) de trabajo.

En este tema se habla mucho en si lo que es un lenguaje corporal, también habla de algunas características de cómo vestirse, la forma de moverse frente al cliente, la postura del cuerpo, el movimiento de brazos, etc.

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Obstaculos en la comunicación

Que es?

Fenómeno que dificulte, obstaculice o impida la interacion  entre emisor y receptor

Factores

1.Estados emocionales

2.No empatizar

3.Suponer

4.No escuchar

5.Convesar en lugares inadecuados

6.Voz débil

7.Problemas en red

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1.6 El Servicio

1.6.1 Servicio al Cliente

1.6.2 Servicios de soporte técnico informático (Funciones del servicio)

Concepto  de Servicio

Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente

Atributos universales de servicio concepto

Actividades que debemos de tener cuando tenemos un trato que con personas que piden nuestro y depende de nuestra actividad para que podamos ser destacadas

Para que son?

Ayudar a las personas a resolver problemas de la mejor manera

Listado

Aprecio por el ser humano Actitud

Deseo de servir Amable

Orientación al logro Honestidad

Responsabilidad Confidencialismo 

Conocimientos Respeto

Orden Compromiso

Dedicacion Calidad

Funciones del Servicio. Listado

Administrar pag.web

Gestionar al usuario a la alecion de equipos

Llevar un registro de servicios solicitados

Apoyar técnicamente a los clientes

Asesorar

Prestar asistencia técnica

Respaldar Información

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1.7 Calidad en soporte técnico

 1.7.1 Calidad en el servicio de soporte técnico informático

1.7.2 Utilización de la tecnología adecuada

1.7.1 Calidad en el Servicio de soporte técnico informático

Concepto

Metodología que organizaciones privadas , públicas y sociales implementan  para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos

1.7.2 Concepto de tecnología en soporte técnico

Conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente por el medio de un cambio de condición en los bienes informáticos, peticionando en valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema

Listado de tecnologias

Hirens: Tiene distintos usos como eliminar una contraseña de Windows, Eliminar virus, probar la RAM, Restauración de disco duro, etc.

Rufus: Crear un USB de arranque para cargar un sistema operativo

Testeadores de RAM: Diagnostica la funcion de la memoria RAM

Analizadores de superficie HD: es una utilidad que te permite realizar una serie de test para analizar el estado de los discos duros residentes o conectados a tu ordenador. 

Antivirus:Que detecta la presencia de un virus informático en un disquete o en una computadora y lo elimina.

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1.8 Control de soporte técnico

Que es bitácora?

Documento el cual se redacta con la intención de escribir las actividades que se llevaron acabo al brindar soporte técnico al cliente, ordenar cronológicamente

Que es documento de recepción?

Conjunto de operaciones de verificación y control que realiza una entidad publica  o privada en la admisión de documentos, tanto en forma interna como externa, que son remitidos por una persona natural o jurídica

Elementos de la bitácora

1.       Nombre (logo)

2.       Fecha de recepción

3.       Datos generales del Equipo

4.       Descripción del problema

5.       Descripción de acciones llevadas acabo cronológicamente

6.       Observaciones

Tipos de Bitácora

Manual: Registro diario en el cual datos comunes son fecha,hora,proceso,observaciones

Electrónica: Se recopilan varios textos de manera cronológica

Digital: Bitácoras Publicas en internet de una manera no tan formal

DOCUMENTO DE RECEPCION

BITACORA

Diagnostico en equipo :
1-¿Que es el mantenimiento preventivo al hardware?

Dar limpieza a los componentes de la pc .
2-Menciona algunas acciones de mantenimiento preventivo de hardware:
Limpieza de ram,placa madre, ventilador, etc.
3-Menciona algunas acciones de mantenimiento preventivo de software :
desfragmentar el disco duro , eliminacion de virus,etc.
4-¿Que es el mantenimiento correctivo de equipo de computo?
aquel que corrige los defectos observados en los equipamientos o instalaciones, es la forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos.

5-Menciona algunas acciones de mantenimiento correctivo de hardware :
Reparacion de perifericos .
6-Menciona algunas acciones de mantenimiento correctivo de software:
eliminacion de errores y softwares.
7-¿Que es un inventario?
Lista ordenada de bienes y demás cosas valorables que pertenecen a una persona, empresa o institución.

8-¿Que informacion registrarias si te pidiera elaborar un inventario de equipo de computo ?
Ver que he vendido y arreglado,llevando un listado de ello

 2.1 soporte tecnico informatico presencial (hardware)

Este tipo de soporte esta enfocado en asegurar que los componentes funcionen en forma correcta y que los controladores del hardware se actualicen en forma periódica y sistemática.

El soporte técnico al hardware. abarca dos categorías:
-Problemas mecánicos.
Revisión de conexiones
Administrador de dispositivos
Agregar hardware

-Problemas de hardware (configuración).
Busqueda de controladores
Actualización de controladores
Regreso de controladores

2.1 instalacion de computadoras 

1. Coloca tu equipo donde quieras. ...
2. Conecta tu ratón y el teclado. ...
3. Conecta tu monitor. ...
4. Conecta tu cable Ethernet (si aplica). ...
5. Conecta tus bocinas (si aplica). ...
6. Conecta la fuente de poder a un tomacorriente. ...
7. Organiza tus cables. ...
8. Conecta tus demás dispositivos después de encender tu computadora.

2.1.2 mantenimiento preventivo de equipo de computo 

el mantenimiento preventivo es el destinado a la conservación de equipos o instalaciones mediante la realización de revisión y reparación que garanticen su buen funcionamiento y fiabilidad.
-limpieza fisica de la pc
-limpieza de ventiladores
-limpieza RAM
-total limpieza interna

2.1.3 reparación de equipo de computo 

Aprende a dar mantenimiento correctivo y preventivo a sistemas de cómputo y software. Instala, configura y repara equipos, elimina virus, realiza respaldos de información, etc. El campo laboral es muy amplio tanto en el sector público como privado.
listado:
-solucionar problemas de drivers
-solucion al problema del teclado 
-mantenimiento a la pc
-respaldar informacion
-reparar fuente de poder.

2.1.4 correcion de problemas 

problema: la pc no enciende se apaga 

solucion: retirar el exceso de polvo , o cambiar la fuente de poder